Myyntiprosessin palvelumuotoilu
S-Card on Sokos Hotellien kanta-asiakaskortti, joka tarjoaa joukon erilaisia etuja käyttäjilleen. Etujen moninaisuudesta johtuen kortin hyödyt eivät aukea yhdellä silmäyksellä. Samasta syystä kortin myynnistä pitkälti vastaava vastaanottohenkilökunta ei ollut ottanut korttia täysin omakseen.
S-Cardin vahvuudet hahmottuivat tehokkaasti palvelumuotoilun kautta. Havainnoimme asiakkaiden kokemuksia, tarpeita ja vaatimuksia astumalla heidän rooliinsa, yöpymällä eri hotelleissa. Kokemusten perusteella ideoimme joukon palveluideoita, joita priorisoimalla löytyivät ne joilla oli sekä asiakas- että liiketoiminta-arvoa.
Yhtenä ratkaisuna kehitimme etulaskurin, jonka avulla on helppo demonstroida S-Cardin asiakkaalle tuottamaa hyötyä. Antamalla Sokos Hotelleissa vuoden aikana vietettyjen öiden lukumäärän, näyttää laskuri euroina asiakkaan kortin ansiosta saaman hyödyn. Maksullinen S-Card muuttui haluttavaksi varsinkin kun asiakas näki, miten kortti maksoi itsensä takaisin jo kahdessa yössä. Laskuri vietiin sekä verkkoon että pahvisena versioina hotellien vastaanottoihin. Se osoittautui menestykseksi: Helppo omaksua, helppo myydä.
Laskurin ja laskuriajatukseen perustuvan mainonnan lisäksi kampanjaan kuului myyntikilpailu. Sisäisen kisasivuston liveseurannan ansiosta osallistujat näkivät helposti oman sijoituksensa ja kokonaistilanteen sekä pääsivät jakamaan chatissä parhaita myyntivinkkejään. Kisasivustolta löytyi myös kortin esittely, tärkeimmät myyntiargumentit, sekä tukea ja vastauksia mahdollisiin kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin. Työkaluksi kehitettiin ketterä ja nopeasti käyttöönotettava palvelu, johon ajettiin myyntituloksia sovitulla frekvenssillä ilman varsinaista järjestelmäintegraatiota. Myyntikisa aktivoi henkilökuntaa toivotulla tavalla. Se innosti osallistujia hyödyntämään omaa inhimillistä kilpailuviettiään erityisesti reaaliaikaisen tulosseurannan ansiosta. Omaa tulosta kun pääsi vertailemaan kaverin kanssa ja esim. yksiköittäin. Chatin avulla myyjät ja yksiköt tsemppasivat ja kommentoivat aktiivisesti toistensa myyntityötä. Innostus oli suorastaan käsin kosketeltavaa! www.sokoshotels.fi
