STRATEGIA

OSTOPOLUN MÄÄRITYS

 
 
Mikä on ostopolku?

 

Ostopolku (customer journey) on kuvaus ostajapersoonan matkasta prospektista liidiksi, liidistä diiliksi ja edelleen diilistä lojaaliksi asiakkuudeksi. Kuvaus kertoo, mitä yritys tekee nyt (ja mitä se voisi tehdä) ostamisen edistämiseksi. Ostopolun kuvaus jakautuu ostoprosessin neljään päävaiheeseen:

  1. Houkutus
  2. Konvertointi
  3. Klousaus
  4. Ilahdutus

CMR_Green

 

 

Houkutusvaiheessa kohdeyleisöstä löydetään prospektit. Konvertointivaiheessa prospekteista konvertoidaan liidejä. Klousausvaiheessa liidit hoivataan (lämmitetään tai nurturoidaan) diileiksi ja ilahdutusvaiheessa asiakkaista huolehditaan niin, että asiakassuhde jatkuu ja muodostuu molemmille osapuolille palkitsevaksi.

Kussakin vaiheessa on olennaista tunnistaa, mitä ostajapersoona tekee ja ajattelee etsiessään, vertaillessaan ja päättäessään ostaa sopivimman tuotteen tai palvelun. Lisäksi tunnistetaan ne kanavat ja kohtaamispisteet, joissa ostajapersoona kohtaa palvelua tarjoavan yrityksen. Kanavat voivat olla omia (nettisivut, FB-sivu, toimitila), ostettuja (mainonta) tai ansaittuja (pr-julkisuus). Kussakin vaiheessa asiakaskokemus voi olla plussan tai miinuksen puolella. Odotukset voivat esimerkiksi olla alussa koholla ja tipahtaa ostoprosessin edetessä. Tai toisin päin.

 

a_polku

 

Ostopolun jokaisessa vaiheessa on tärkeää tunnistaa yrityksen mahdollisuudet parantaa ja kehittää prospektien kohtaamista ja palvelua.

Tyypillisesti näitä kehitysideoita on yrityksen edustajilla runsaasti. On tärkeää kerätä ne yhteen ja kontekstoida osaksi ostopolkumallia. Näin kaikki palvelun ja kommunikaation kehittäminen voidaan tehdä asiakaslähtöisesti ja ostamisen prosessia tukien.

Malli on varsin toimiva, kun kyseessä on harkintaa ja vertailua vaativa hankinta. Vähiten käyttökelpoinen se on vähämerkityksisessä impulssiostamisessa, jossa rahallinen investointi on pieni. Kun intoudumme ostamaan vaikkapa lakupötkön Prisman kassajonosta, ei tapahtumaan liity juurikaan harkintaa tai vertailua, ainakaan niin, että lähtisimme tutkimaan vaihtoehtoja eri kanavista. Sen sijaan, kun puhumme vaikkapa lomamatkan, auton, asunnon tai melkein minkä tahansa B2B-palvelun hankinnasta, on asia toinen.

Oikeastaan kyse on kehästä, sillä lojaali ja tyytyväinen asiakas ostaa lisää ja muuttuu sanansaattajaksi suositellessaan yritystä tuttavilleen. Lineaarinen matka (tai funneli) on kuitenkin helpompi hahmottaa ja työstää yhtenä näkymänä.

 

Miksi ostopolun määrittely on tärkeää?

 

Organisaatioissa on harvoin, jos koskaan, yhtenäinen näkemys siitä, miten asiakkaiden ostoprosessi menee ja missä sen vahvuudet ja heikkoudet ovat. Mielipide-erojen lisäksi se johtuu näkökulmien erilaisuudesta. Ostoprosessin alkupään kanssa työskentelevän markkinoinnin näkökulma tekemiseen on erilainen kuin palvelutuotannosta vastaavien näkökulma. Myynti taas ostoprosessin keskivaiheilla näkee asian omasta näkökulmastaan.

Asiakas, jonka näkökulman tulisi olla se kaikkein tärkein, näkee asian vielä omasta, erilaisesta vinkkelistään.

Ostopolun mallintamisen kautta on mahdollista luoda yhteinen näkemys siitä, miten ostajapersoonien ostaminen käytännössä tapahtuu. Mallinnos tehdään asiakaslähtöisesti, minkä vuoksi ostopolun eri vaiheiden aktivoinnit ja argumentaatio voidaan rakentaa tukemaan nimenomaan asiakkaan matkaa.

vs

Ilman yhteistä suuntaa tekeminen pirstaloituu eri suuntiin vetäviksi irallisiksi toimenpiteiksi tai viesteiksi, eivätkä teot kumuloidu yhden kokonaisuuden hyväksi.

 

Mitä Blink Helsingin palvelu pitää sisällään?

 

OSTOPOLKUWORKSHOP

(Hypoteesit)

Asiantuntija-workshop on ketterä tapa luoda perustason hypoteesit tärkeimpien ostajapersoonien ostopoluista. Mukana on tavallisesti näkökulmia asiakaskohtaamisista ostamisen eri vaiheista: markkinointi, myynti, asiakaspalvelu/palvelutuotanto, jälkimarkkinointi.

Workshopissa mallinnetaan ostajapersoonan ostopolun eri vaiheista:

  • Teot
  • Ajatukset
  • Kohtaamispisteet (omistetut, ostetut ja ansaitut mediat)
  • Asiakaskokemus
  • Kehitysmahdollisuudet 

 

 
 KYSY LISÄÄ►
RIKASTUS
(Syvempi ymmärrys)
 

Rikasta ymmärrystä ostamista tutkimalla

Workshopin löydöksiä kannattaa rikastaa tutkimalla todellisia prospekteja, liidejä ja asiakkaita. Metodeja workshopissa hahmoteltujen hypoteesien rikastamiseksi voivat olla esimerkiksi:

  • Ryhmäkeskustelut
  • Haastattelut
  • Osallistuva havainnointi
  • Luotaimet
  • Kanava-analyysi

 

Rikastaminen on kvalitatiivinen työvaihe, jossa tutkittava otos on verraten pieni. Tämä mahdollistaa sen, että yksittäisiin ihmisiin voidaan keskittyä intensiivisesti. Näin saadaan syvää tietoa ja ymmärrystä niistä tarpeista, toiveista ja kipupisteistä, joita ostajillanne voi olla.

Toisaalta koska otos on pieni, se ei ole edustava otos koko ryhmästä. Löydökset eivät ole suoraan yleistettävissä koko ryhmään. Sitä varten on kvantitatiivinen validointivaihe, jossa löydösten edustavuus voidaan validoida.

 

KYSY LISÄÄ►

VALIDOINTI
(Todentaminen ja tarkennus) 
 

Todenna kvalitatiivisen vaiheen löydökset ja niiden edustavuus koko kohdeyleisössä. Strukturoidun kyselyn avulla voit nopeasti ja kustannustehokkaasti todentaa, miten joku hypoteesi tai löydös todentuu koko kohdeyleisön tasolla.

Joissain tapauksissa on tarpeen luoda toistuva malli, jossa kysely toistetaan tietyllä frekvenssillä tai tietyn toimenpiteen johdosta.

  • Validointi kyselyllä
  • Seuranta automatisoidun hoitomallin avulla
  • Seuranta säännöllisen kyselyn kautta

 

KYSY LISÄÄ►

 

 

MITEN PÄÄSET ALKUUN?

JÄTÄ YHTEYSTIETOSI TÄSTÄ►

Palaamme asiaan viimeistään seuraavana arkipäivänä.

 

KATSO MYÖS:

PALVELU
OSTAJAPERSOONIEN MÄÄRITYS

Tunne asiakkaasi, tiedä kenelle markkinoit ja miksi, vaikuta kohdeyleisöösi ja luo konkreettista myyntiä.

LUE LISÄÄ►
BLOGI
WESTPRO UUDISTI MYYNTI- JA MARKKINOINTIMALLINSA

Espoolainen rakennusliike Westpro halusi kehittää tapaansa myydä ja markkinoida. Kumppaniksi Westpro valitsi Blink Helsingin.

LUE LISÄÄ►
BLOGI
EDUKSEEN EROTTUVA ASIAKASKOKEMUS SYNTYY PALVELUPOLUN LAADUTTAMISELLA

Palvelupolku, asiakaspolku, customer journey. Monet termit kuvaavat samaa asiaa, jonka taustalla on pyrkimys nähdä palvelu asiakkaan silmin.

LUE LISÄÄ►

 

TAKAISIN PALVELUT-SIVULLE