Ohita navigaatio

Nykypäivän asiakas valitsee itse ostopolkunsa

Nykypäivänä tyypillinen asiakas haluaa itse valita ostopolkunsa, joten yrityksen tulee mahdollistaa itsepalvelu ostopolun jokaisessa vaiheeessa.

Takana ovat myyjien hallitsemat myyntiprosessit, edessä täysin “myyjävapaat” ostopolut

Marcus Sheridan piti INBOUND 2022 -tapahtuman ensimmäisenä päivänä äärimmäisen mielenkiintoisen puheen otsikolla “THE SELLER FREE ECONOMY” – AND THE FUTURE OF SALES AND MARKETING AS WE KNOW IT.

Moni mielenkiintoinen ja mukaansatempaava esitys alkaa huomion herättävällä statistiikalla, eikä tämäkään ollut poikkeus. Marcus Sheridan nosti esiin kolme kohtaa:
  1. Tutkimusten mukaan tyypillinen nykypäivän asiakas on kulkenut jo 80 % ostopolusta ennen ensimmäistä keskustelua myyntiedustajan kanssa,
  2. Ostajista 33 % kertoo suosivansa “myyjävapaata” ostopolkua. Milleniaalien keskuudessa vastaava luku on 44 %.
  3. Yli 75 % ostajista kertoo suosivansa digitaalista itsepalvelua ja etätapaamisia perinteisten kasvokkain tapaamisten sijaan.
Tämä tarkoittaa sitä, että nykypäivän asiakas valitsee tai ainakin haluaa valita oman ostopolkunsa – eli valita itse tiedonlähteet, kontaktipisteet sekä ostokanavan.

Kaikki lähtee siitä, että yritykseen luotetaan

Jos yritys haluaa profiloitua luotettavaksi tiedonlähteeksi, sen tulee kertoa palveluistaan ja toimialastaan mahdollisimman avoimesti ja läpinäkyvästi. Marcus Shediranin mukaan luotettava yritys on valmis:

  • puhumaan aiheista, joista muut yritykset eivät puhu.
  • näyttämään asioita, joita muut yritykset eivät näytä.
  • myymään tavoin, joita muut yritykset eivät tarjoa.
Kun asiakkaat luottavat yritykseen, he myös kuluttavat sen tuottamaa sisältöä. Tällöin he joko tiedostamatta tai tiedostaen kulkevat ostopolkua eteenpäin ilman ensimmäistäkään kontaktia myyntiedustajan kanssa.

Tarvitaanko myyjiä siis enää ollenkaan?

Mahdollista itsepalvelu ostopolun jokaisessa vaiheessa

Vastauksena aiempaan kysymykseen: kyllä tarvitaan. Myyjien asiakastuntemus, hinnoittelu ja hyväksi todetut myyntiprosessit ovat kriittisen tärkeitä, kun yritys lähtee rakentamaan aitoa myyntitapaamista vastaavaa itsepalveluprosessia.

Alle listatut kolme konkreettista toimenpidettä vaativat myynti- ja markkinointiosaston sujuvaa yhteistyötä, jos yritys haluaa hyötyä asiakkaiden itsepalvelusta. Myös LinkedInin vuoden 2022 myyntitilaraportti osoittaa, että parhaiten menestyvät myyjät tekevät tiivistä yhteistyötä markkinointiosaston kanssa. Tällaiset myyjät kertovat saavansa tuplamäärän ostovalmiita liidejä verratuna sellaisiin myyjiin, jotka eivät tee yhteistyötä markkinoinnin kanssa.

1. Anna asiakkaillesi valta päättää, kenen kanssa, missä ja milloin he haluavat käydä ostoneuvotteluja. Tästä erinomainen esimerkki on yksityisten terveyskeskusten ajanvarausjärjestelmä, jossa asiakas saa itse valita hoitajan, paikan ja ajankohdan. Toki asiakas voi myös varata ajan puhelimitse tai chatin kautta.

2. Anna asiakkaillesi valta tehdä tärkeitä päätöksiä ohjaamalla heitä virtuaalisesti sen sijaan, että pakottaisit heidät myyntiedustajan puheille. Nyt sähkökriisin kynnyksellä oivana esimerkkinä toimivat erilaiset sähkösopimuslaskurit, joiden avulla jokainen voi löytää itselleen sopivimmat sähkösopimukset asunnon ja perhekoon perusteella. Kattavampia esimerkkejä voi puolestaan hakea autovalmistajien verkkokaupoista.

3. Anna asiakkaillesi mahdollisuus laskea palvelun hinta joko tarkasti tai edes suhteellisen tarkalla hinta-arviolla. Tässä toimivat samat esimerkit kuin edellisessä kohdassa. Jos yritys uskoo palveluunsa, voi se myös tarjota vertailun kilpailijoiden vastaaviin palveluihin. Sen sijaan, jos yritys ajattelee avoimen hinnoittelun olevan mahdotonta, ei se ole valmis lunastamaan asiakkaiden täydellistä luottamusta.

Näillä lisensseillä rakennat toimivan itsepalveluprosessin

HubSpot CMS Hub Starter + Sales Hub Starter = alkaen 62€ / kk*

  1. Integroi käytössä olevat Google- tai Outlook -kalenterit HubSpotiin.
  2. Luo Meetings-linkit kalenterivarauksia varten.
  3. Luo ajanvarausmoduuli, joihin voit tuoda sopivat henkilöt kullakin sivulla. Sen sijaan, että tarjoaisit pelkkää naamakuvaa ja kalenterivarauslinkkiä, kerro hieman valittavista henkilöistä. Asiakkaat tekevät ostopäätöksen noin 62 % suuremmalla todennäköisyydellä, kun he saavat itse valita henkilön, paikan ja ajankohdan.
  4. Luo asiakasta ohjaava virtuaalinen ostopolku verkkosivullesi. Tuotteesta tai palvelustasi riippuen tämä voi olla iso tai pieni kokonaisuus. Muista tarjota apua ostopolun jokaisessa vaiheessa – aivan kuten myyjätkin tarjoavat apuaan tavallisessa kivijalkamyymälässä.

*Hinta tarkistettu blogin julkaisun yhteydessä.

 

 

Toni Talasjoki

Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija, tapahtumatuotannon ammattilainen ja piinkova projektipäällikkö. Suunnittelen ja toteutan nykypäivään soveltuvaa markkinointia, jossa alati vaihtuvat trendit ja nopea reagointi määrittävät suuntaviivat tekemiselle.

Toni Talasjoki

Katso myös