Asiakastuntemus on erottuvan, tuloksellisen ja menestyksekkään liiketoiminnan lähtökohta. Oma kohderyhmä täytyy tuntea, jotta voi tarjota asiakkaille merkityksellisiä asioita ja jotta toiminnan motiiveja voidaan ymmärtää. Asiakkaat myös odottavat sitä.
Perinteinen myyntiprosessi on muuttunut radikaalisti, ja valta on siirtynyt jatkuvasti saatavilla olevan tiedon myötä markkinoijilta ostajille. Tämä ilmenee myös kuluttajien tietoutena siitä, että yrityksillä on asiakkaistaan runsaasti tietoa.Jos kaikki mahdollinen tieto on siis olemassa, miksi sitä ei käyttäisi? Esimerkiksi mainosviestien kohdentamattomuus koetaan yhä useammin spämmiksi, ja väärään aikaan tarjottu myyntiviesti voi saada aikaan pyörremyrskyn.
Asiakastiedon oikeanlainen hyödyntäminen on asiakastuntemuksen ydin
Ostajan matka alkaa jo kauan ennen kuin hän on lähelläkään varsinaista ostamista. Netissä käytetään aikaa tiedon metsästämiseen, ja jos yritys ei pysty tarjoamaan asiakkaalle merkityksellisiä ratkaisuja, ostaja katoaa.
Asiakkaan huomion onnistuneesti tavoittava yritys kerää ja muokkaa asiakastietojaan jatkuvasti, jotta muuttuvat tarpeet ja käyttäytyminen osataan huomioida. Helposti saatavilla olevat osto-ja asiointitiedot kertovat toki asiakkaiden käyttämistä tuotteista ja palveluista, mutta mitä sitten kun ne muuttuvat? Millaisia asioita muutoksen taustalla on?
Ostajapersoonalla onneen
Ostajapersoona on osittain fiktiivinen, osittain realistinen asiakaskuntasi edustaja, toisin sanoen yleistetty kuvaus ideaalisesta asiakkaastasi. Se kuvaa käyttäytymisprofiilia, joka ohjaa ihmisten toimintaa ja valintoja.
Hyvä tapa päästä kiinni persoonan ajatusmaailmaan on yhdistää eri tietolähteiden antia, kuten haastatteluja, markkinatutkimuksia ja oman asiakaskannan tietoja. Kun haluat tavoittaa koko maailman sijaan aidosti kiinnostuneet asiakkaat, räätälöit sisältöäsi heille sopivaksi.
Hyvään alkuun pääsee miettimällä persoonan perustietoja, kuten motivaatioita, tavoitteita ja haasteita. Peilaamalla asioita omaan yritykseen ja miettimällä miten yritys voi auttaa persoonaa menestymään, löytyy oikeanlainen viesti tavoittamaan ostajan.
Esimerkkihenkilö Kaisan profiili
Kaisa on noin 40-vuotias korkeakoulutettu nainen, ja toimii IT-yrityksessä markkinoinnin
ryhmäpäällikkönä. Hän on innovatiivinen ja tiedonnälkäinen niin töissä kuin vapaa-ajallakin, ja käyttää aikaa kotimaisten julkaisujen (Marmai, KL, TE) sekä kansainvälisten markkinointipainotteisten julkaisujen parissa. SoMe-kanavista tärkeimmät tiedon lähteet ovat LinkedIn ja Facebook. Kaisa haluaa kehittää markkinointia niin, että tekeminen tuottaa mitattavia tuloksia.
Kaisan haasteena on pienehkö markkinointibudjetti, joten pyrkimyksenä on saada kustakin kumppanitoimistosta paras osaaminen. Niukkojen resurssien vuoksi Kaisa on usein itse operatiivisissa asioissa kiinni, ja samaan aikaan johtoryhmälle tulisi näyttää tuloksia ja menestystä. Analytiikka ja järjestelmät kuitenkin raahaavat perässä, joten tulosten todentaminen on ajoittain haastavaa.
Päätöksentekijänä Kaisa arvioi kumppanitoimiston uskottavuutta ja paneutumista annettuun
haasteeseen. Lisäksi hän arvostaa läpinäkyvää ja mitattavaa toimintatapaa sekä selkeää palvelutarjoomaa. Ajanpuutteen vuoksi hän arvostaa näkemyksiä ja mutkatonta yhteistyötä
toimiston kanssa.
Miksi nähdä vaivaa?
Ostajapersoonat toimivat pohjana yrityksen päätöksenteossa ja toimenpiteitä on helpompi lähteä kohdistamaan oikealla kulmalla. Kaisan tapauksessa yhteistyö säilyy pureutumalla asiakkaan liiketoimintaan, olemalla proaktiivinen ja aidosti strateginen kumppani. Uskottavuus ostetaan luomalla mitattavia ja tuloksia aikaan saavia toimenpiteitä.
Kun tiedetään millaisten ongelmien parissa asiakkaat painivat, minkälaisista asioista he hakevat tietoa ja minkälaisiin ongelmiin he hakevat ratkaisuja, heidät tavoitetaan oikealla viestillä, oikeassa kanavassa ja oikeaan aikaan - toisin sanoen palvelupolun eri vaiheissa.
Asiakastiedon hyödyntäminen ei ole kuitenkaan yksittäinen toimenpide vaan jatkuva prosessi. Asiakkaan polun ymmärryksellä päästään kiinni asiakkaan odotuksiin, ja niihin pystytään siten myös vastaamaan, asiakkaan haluamalla tavalla. Oleellista on erityisesti oman toiminnan muokkaaminen asiakkaan odotuksiin vastaten, tehden palvelut helpommin lähetyttäviksi ja saavutettaviksi.
Haluatko määritellä yrityksellesi ostajapersoonat?
