BLOGI

Inbound19’ - Havaintoja markkinoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisestä

HubSpot järjestää vuosittain Inbound-tapahtuman Bostonissa. Tämä vuonna paikalla oli yli 26000 markkinoinnin ja myynnin ammattilaista.

Antti Tolonen | 9.9.2019 | 6 minuuttia luettavaa

 

Takana tiivis viikko Bostonin vuosittaisessa Inbound-tapahtumassa. Bostonin Seaportiin kokoontui yli 26000 markkinoinnin ja myynnin ammattilaista ympäri maailmaa. Järjestävän tahon, HubSpotin, lisäksi äänessä oli näkijöitä ja tekijöitä monelta eri alalta suunnittelutoimistoista yritysten markkinoinnin ja myynnin edustajiin ja taiteilijoista tuotekehittäjiin. Kiersin kymmenissä eri sessioissa ja keynote-puheenvuoroissa, sparrasin ja keskustelin kymmenien asiantuntijoiden ja partnerien kanssa eri puolilta maailmaa. Huikea määrä informaatiota, näkemyksiä ja energiaa pakattuna yhteen viikkoon. Tässä päällimmäiset ajatukset ja havainnot.

 


Elämme ”experience disruptoreiden” aikakautta

 

Tämän päivän menestyksekkäimmät yritykset hurmaavat asiakkaansa ylivertaisen asiakaskokemuksen kautta. Kun tuoteominaisuuksien tasolla on usein yhä vähemmän erilaistumisen mahdollisuuksia, nousee asiakaskokemus kilpailutekijäksi entistä vahvemmin. Ylivertainen asiakaskokemus on paras tapa peitota kilpailijat, saada lisää asiakkaita ja kasvattaa asiakasuskollisuutta. Tällaisen asiakaskokemuksen rakentaminen ja johtaminen on mahdollisempaa kuin koskaan aiemmin.

 

Inbound19_Halligan

 

HubSpotin CEO ja perustaja Brian Halligan nimesi keynote-esityksessään nämä uudenlaiset yritykset ”experience disruptoreiksi”. Siinä missä teknologinen disruptio on viitannut uudenlaisiin toimialan konventiot haastaviin teknologisiin innovaatioihin, on ”experience disruptionissa” kyse tavanomaisen asiakaskokemuksen haastamisesta kitkattomalla, ylivertaisella asiakaskokemuksella.

Tähän menestyjäyritykset satsaavat. B2B-yrityksissä ollaan tällä saralla tyypillisesti jäljessä B2C-toimijoita. Fokus on ollut tuotteessa, kun sen pitäisi olla asiakkaassa ja asiakkaan kokemuksessa. Tuotteen pitää toki olla kunnossa, mutta se ei yksistään riitä. Kilpailu kovenee ja tasapäistyy. Differoituminen voi yhä harvemmin perustua tuoteominaisuuksiin, jotka ovat usein kokolailla samat kuin kilpailijoillakin.

Älykäs markkinointiteknologia mahdollistaa personoidun asiakaskokemuksen luomisen helpommin kuin koskaan aiemmin. Halligan listaa yrityksiä, kuten Spotify, Carvana, AirBnB, AWS tai Netflix, jotka ovat paraatiesimerkkejä personoidun kokemuksen luomisesta isolle heterogeeniselle massalle. Vaikka palveltavia yksilöitä yksilöllisine tarpeineen, mieltymyksineen ja oikkuineen on miljoonittain, on automaation avulla mahdollista luoda jokaiselle käyttäjälle yksilöllinen ja palkitseva palvelukokemus. Kukin käyttäjä saa mitä haluaa, miten haluaa ja milloin haluaa. Se on tehokas tapa peitota kilpailijat ja parantaa liiketoiminnan kannattavuutta asiakasuskollisuuden parantumisen kautta.

Tämä tarkoittaa uudenlaista ajattelun, tekemisen ja organisoitumisen tapaa. Halliganin ajatuksia löytyy lisää täältä: Experience Disruptors: A New Breed of Growth Leaders

 

Satoja sessiota asiasta ja asian vierestä

 

inbound19_lights

 

Inbound-tapahtumassa oli tarjolla n. 300 erilaista sessiota. Varsinaista tapahtumaa edelsi Partner Day, jossa oli lisäksi kymmeniä erityisesti partneritoimistoille suunnattuja puheenvuoroja.

Sessiot keskittyivät muun muassa myynnin prosessien, sisältöstrategian, asiakaslojaliteetin ja yritysjohtamisen kehittämiseen yleisellä tasolla tai sitten spesifimmin vaikkapa webinaarien järjestämisen, LinkedIn-presenssin tai automatisoitujen hoitopolkujen parhaisiin käytäntöihin.

Lähestymistapa jälkimmäisissä oli tyypillisesti ilahduttavan käytännönläheinen:

”21 Automated Workflows to Keep Your CRM Squeeky Clean”,

”5 Customer Marketing Strategies That are Guaranteed to Grow Your Business” tai

”10 Things I’ve Learned from Putting on 500+ Webinars”

Lisäksi jokaisen konferessipäivän avauksena tai loppuhuipennuksena oli Janelle Monáen, Alexis Ohanianin tai Elizabeth Gilbertin kaltaisten tunnettujen hahmojen puheenvuoroja.

Kuultavaa riitti. Kukin saattoi rakentaa päivistään omanlaisensa teemoitetun kokemuksen ja keskittyä juuri niihin aiheisiin, jotka oli itselle relevantteja. Massiiviseen määrään sessioita mahtui tietysti mukaan myös puolivillaista lätinää ympäripyöreyksistä, mutta ilahduttavan suuri osa sisällöstä oli mietittyä ja relevanttia. Ja kuten olettaa saattaa, amerikkalaiset ovat esiintyessään mukavuusalueellaan. 

 

Inbound-konsepti toimii ja kehittyy entisestään

 

HubSpotin, inboundin ja sisältömarkkinoinnin osuus maailman markkinointikakusta kasvaa. Ja miksipä ei kasvaisi. Markkinointikonsepti, joka tuo konkreettisia myynnillisiä tuloksia ja tarjoaa uskottavan alustan tekemisen ohjaamiseen ja johtamiseen kiinnostaa suhdanteesta riippumatta.

 

HubSpot on hyvässä vauhdissa. Liikevaihto kasvoi 33% vuoden toisella neljänneksellä hitaamman kasvun suhdanteesta huolimatta. Osakkeen arvo nousi 11,7% elokuussa. Yhä useampi yritys löytää uuden vaihteen HubSpotin ratkaisujen mahdollistamana.

Kyse on globaalista ilmiöstä. Yritykset ympäri maailmaa ovat samojen mahdollisuuksien äärellä. Suomalaisina voimme olla ylpeitä siitä, että olemme modernin markkinointiteknologian hyödyntäjinä maailman kärkimaita.

 

HubSpotin uudistukset lujittavat johtavaa markkina-asemaa entisestään. Tosin mistään veretseisauttavista uutuuksista ei tällä kertaa ollut kyse. Kun viime vuosina HubSpot on julkistanut Inboundissa isoja Service Hubin kaltaisia palvelulaajennuksia, on tänä vuonna julkaistut uudistukset pienempiä parannuksia ja kehitysaskelia olemassa oleviin ominaisuuksiin. Tässä esimerkkejä uudistuksista:


App marketplace: uusi alusta kolmannen osapuolen applikaatioille ja integraatiomahdollisuuksille kasvattaa HubSpotin ekosysteemiä entisestään. Sekä HubSpot-käyttäjien että yli kolmen sadan Slackin, Zapierin, Gmailin tai Outlookin kaltaisen palveluntarjoajan on entistä helpompi löytää toisensa.

 

Sales Hub kehittyy ja tekee myynnin työstä entistä kitkattomampaa esimerkiksi Osta nyt -buttonin ja eSignature-työkalun avulla.

 

Parannuksia käytettävyydessä: suuri osa tämän vuoden julkistuksista liittyy käytettävyyden kehittämiseen. HubSpot on kuullut asiakkaitaan ja kumppaneitaan ja vastaa nyt niihin toiveisiin ja tarpeisiin, joita käyttäjillä on ollut. Uusina ominaisuuksina lanseerattiin mm. koneälypohjainen työkalu duplikaattien hallintaan, erilaiset drag&drop-toiminnallisuudet ja käytännön tekemisen helpottaminen viestien muokkaamisessa, some- tai paid ad -postauksissa ja automatisoitujen hoitomallien hallinnoinnissa.

 

HubSpot Academy: HubSpot on perinteisesti panostanut paljon HubSpot-käyttäjien opastamiseen ja palvelemiseen. Tämä työ jatkuu entiseen malliin. HubSpot Academyn uusien kurssien ja sertifikaattien kautta käyttäjät voivat kehittää osaamistaan ja myös näyttää sen nykyisille ja uusille asiakkailleen. 

Katso kaikki uudistukset täältä

 

Parhaus on helppoa teoriassa, mutta kuinka kehittyä käytännössä?

 

Inbound19_Shah

 

Yksi Inbound19-tapahtuman parhaita esityksiä oli HubSpotin toisen perustajan, sympaattisen introvertin Dharmesh Shahin puheenvuoro. Shah listasi 5 kriittistä pelkoa, jotka estävät meitä kehittymästä yrityksinä:

  1. Sitoutumisen pelko: kyvyttämyys päättää suunta tai linja. Moni yritys ajautuu linjauksissaan ympäripyöreisiin kompromisseihin. Kun munattoman johtamisen tai mokaamisen pelossa tehdään kompromisseja, tullaan kompromississa paradoksaalisesti tehneeksi suurempi virhe. Ollaan kaikkea kaikille - eli ei oikein mitään kenellekään.
  2. Erilaisuuden pelko: samanmielisyys, homogeenisyys ja moniäänisten näkökulmien puuttuminen kutistavat mahdollisuuksien horistontin suppeaksi.
  3. Muutoksen pelko: varsinkin silloin kun yrityksellä menee hyvin, saattaa muutos tuntua tarpeettomalta tai jopa uhkalta.
  4. Pettymyksen pelko: pelko siitä, että väärät valinnat aiheuttavat pettymystä halvaannuttaa toimintakykyä.
  5. Alemmuudentunto: pelko siitä, että rahkeet eivät riitä on myös omiaan estämään kehittymistä.

 

Yritykset jotka kehittyvät tarkoituksenmukaiseen suuntaan ja kurovat kaulaa kilpailijoihin ovat onnistuneet luomaan toimintaympäristön ja kulttuurin, joka poistaa näitä pelkoja ja kannustaa rohkeuteen.


Rohkeus on mahdollista rakentaa osaksi yrityskulttuuria.

 

Antti Tolonen

Antti on Blink Helsingin toimitusjohtaja. Hänellä on pitkä kokemus niin kotimaisten kuin kansainvälistenkin yritysten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittämisessä. Antti auttaa yrityksiä luomaan dataohjattavia markkinoinnin, myynnin ja kasvun malleja.

JAA JULKAISU
 
LATAA SISÄLTÖMARKKINOINNIN OPAS

Lue kuinka voit kääntää yrityksesi sisällöt tulokselliseksi sisältömarkkinoinniksi.

LATAA OPAS►