Palvelukokemus on täydellinen vasta silloin, kun tuote tai palvelu on toimitettu ja myyjä on varmistanut että kaikki on hyvin. Se ei kuitenkaan vielä riitä brändiuskollisuuden syntymiseen. Ostamisen jälkeen tiedät asiakkaastasi oletuksia enemmän, joten voit rakentaa kullekin ostopäätökseen vaikuttaneelle ostajapersoonalle sopivan hoitomallin, joka vahvistaa suhdettanne.
Miksi asiakkaan ilahduttaminen on tärkeää?
- Ostopäätöksen vahvistaminen
Aito ilahduttaminen on osa asiakaspalvelua. Mukava yhteydenotto pian ostotapahtuman jälkeen vahvistaa asiakkaan ostopäätöstä: on hyvin tavallista, että ostopäätöksen tehtyään asiakkaasi miettii, oliko päätös varmasti oikea. Anna hänen tuntea, että kyllä oli. - Lojaliteetin lujittaminen
Ilahtumisen tunne vahvistaa brändiuskollisuutta ja edistää pitkäaikaisen asiakassuhteen tai kumppanuuden syntymistä. Lisäostojen todennäköisyys kasvaa. Voit myös saada arvokkaita vihjeitä uusista asiakastarpeista. - Lisämyyntimahdollisuuksien hyödyntäminen
Oikeilla ja oikein ajoitetuilla toimenpiteillä saavutat yksittäisten kertaostojen sijaan hedelmällisinä jatkuvia asiakkuuksia. Tyytyväisten asiakkaiden kautta voit saada myös uusia kontakteja ja liidejä. Ilahtunut asiakas kertoo kokemuksestaan mielellään eteenpäin. - Hiipuvien asiakkuuksien pelastaminen
Oikeilla toimenpiteillä voit tunnistaa ja pelastaa hiipuvia asiakkuuksia. Aktiivisuus kertoo asiakkaalle, että hän on tärkeä. - Päättyvien asiakkuuksien hoitaminen
Älä unohda myöskään houkutella päättyneitä asiakkuuksia takaisin: tutkimusten mukaan asiakkuuden uudistuminen on usein todennäköistä, sillä päättymiseen liittyy vain harvoin dramatiikka.
Milloin ilahduttaminen toimii, milloin ei?
Mieti miten palvelupolkusi alku- ja keskivaiheet sujuvat? Jos asiakkaasi kokevat etenemisen helpoksi ja sujuvaksi, olet tehnyt jo paljon: olet herättänyt ostopäätökseen vaikuttavien ihmisten kiinnostuksen, luonut ja lämmittänyt heistä liidejä ja lopulta solminut kaupat. Maaperä on otollinen ilahduttamiselle ja jatkuvalle yhteydenpidolle.
Jos palvelupolun alku- ja keskivaiheet tuli hoidettua heikosti, ilahduttamisen yritykset ovat turhia ja herättävät pahimmillaan ärtymystä. Ilahduttaminen ei saa myöskään olla päälle liimattua: asiakkaasi kyllä huomaa, jos häntä ei kohdata ja kohdella aidosta ilahduttamisen halusta.
Miten asiakkaita ilahduttavia hoitomalleja rakennetaan?
Toimiva ilahdutusviestintä on suunnitelmallista ja harkittua. Kaikille samaa -periaate ei toimi. Suunnittele hoitomallit ostajapersoona- ja palvelupolkumäärityksiin sekä ostoprosessin aikana kertyneeseen uuteen ymmärrykseen perustuen. Näin ilahduta-vaiheen viestintä palvelee oikeilla sisällöillä, otolliseen aikaan ja asiakkaalle sopivissa kanavissa.
Viestinnän ja muiden toimenpiteiden suunnittelussa tarvittavaa tietoa saat esimerkiksi CRM-järjestelmästä, verkkosivujen kävijätiedoista ja uutiskirjeisiin reagoinneista. Analysoi myös miten yrityksesi somepostaukset toimivat eri ostajapersoonille.
Sitouta oma organisaatiosi hoitomalleihin. Ostajapersoonakohtaiset hoitomallit kannattaa kuvata prosesseina, jotta markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutiimit tietävät mikä on teidän tapanne hoitaa asiakkuuksia. Hahmottele prosesseja esimerkiksi seuraavien kysymysten kautta:
- Mikä käynnistää ilahdutusviestinnän?
- Mitä toimenpiteitä hoitomalli sisältää?
- Mitä, missä kanavissa ja koska viestitään?
- Ketkä osallistuvat hoitomallin toteuttamiseen ja miten?
Miten automaatiota voi hyödyntää hoitomalleissa?
Hyödynnä automaatiota hoitomallien rakentamisessa. Automaation avulla voit rakentaa erilaisia viestiketjuja, jotka käynnistyvät kun määrittelemäsi käyttäytymis- ja aikakriteerit täyttyvät. Muista myös analysoida viestiketjujen toimivuutta ja parantaa niitä tarpeen mukaan – ja luoda tunnistettuihin tarpeisiin uusia automaatioketjuja.
Hoitomallissa kannattaa yhdistää sekä digitaalisia että analogisia toimenpiteitä: mitä henkilökohtaisemmaksi asiakas kokee viestinnän, sen parempi. Voit sisällyttää hoitomalliin esimerkiksi tapahtumia, näytteitä ja painotuotteita – ja automatisoida myös näihin liittyvää viestintää.
Terhi Bergius
Terhi ideoi ja kirjoittaa sisältöjä, jotka tuottavat arvoa sekä asiakkaille että heidän kohderyhmilleen. Hän on kokenut inbound-markkinoija, joka ei pelkää tarttua haastavaankaan aiheeseen.
