Case

EILAKAISLA - ASIAKASYMMÄRRYKSEN SYVENTÄMINEN

 

Henkilöstön rekrytointi- ja vuokrauspalveluita tarjoava Eilakaisla halusi ymmärtää paremmin asiakkaidensa ostopäätöksiin vaikuttavia asioita. Asiakastutkimuksen avulla tunnistettiin tekijöitä, joita kehittämällä asiakkaiden palvelukokemus voidaan nostaa uudelle tasolle ja yhä vahvemmaksi kilpailueduksi.

 

Lähtökohta

Eilakaisla kuuluu alansa tunnetuimpiin ja luotetuimpiin toimijoihin, sillä perheyritys aloitti toimintansa alan edelläkävijänä jo vuonna 1971. Vaikka tunnettuus ja asiakastyytyväisyys ovat hyvällä tasolla, kilpailuun haluttiin varautua huolella. Eilakaislan markkinoinnissa ja myynnissä oli käsitys siitä mitkä asiat todennäköisesti kaipaisivat kehittämistä, mutta mutu-tuntuma kaipasi tuekseen tutkittua tietoa asiakkaiden ostomotiiveista sekä ostamiseen ja asiakaskokemukseen liittyvistä tarpeista.

Toteutus

Henkilöstön rekrytointi- ja vuokrauspalveluiden ostamiseen ja asiakaskokemuksen vaikuttavien seikkojen todentamiseksi tarvittiin asiakkaiden omia näkemyksiä ja kokemuksia. Toteutustavaksi valittiin kaksivaiheinen tutkimus, jossa selvitettiin asiakkaiden ostomotiivien lisäksi odotuksia ja kokemuksia ostopolun eri vaiheissa.

Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kvalitatiivinen asiakastutkimus. Blink haastatteli Eilakaislan asiakkaita, joista osa oli hiljattain ostanut Eilakaislan palveluita ja osa oli päättänyt valita toisen kumppanin tai hoitaa tarpeensa jollain muulla kuin tarjotulla tavalla. 

Nämä henkilökohtaiset puhelinhaastattelut tehtiin vastaajien anonymiteetti suojaten. Vastauksista laaditun yhteenvedon perusteella luotiin alustava hypoteesi, jonka luotettavuutta selvitettiin kvantitatiivisella tutkimuksella. Haastatteluista saatiin yksityiskohtaista tietoa erilaisista ostostrategioista sekä myynnin ja asiakaspalvelun vahvuuksista ja heikkouksista.

Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä Eilakaislan koko asiakaskannalle. Vuodenvaihteen haasteellisesta ajankohdasta huolimatta vastausprosentti oli hyvä, ja tulokset vahvistivat alustavat hypoteesit oikeiksi. Myös tämän tutkimuksen vapaista kommenteista markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu sai hyviä vinkkejä toiminnan kehittämiseen.

Tulokset

Tutkimus toteutettiin kahdessa kuukaudessa vuodenvaihteen molemmin puolin, eli varsin tiiviillä aikataululla. Varsinaisten tulosten ja asiakkailta saatujen kehitysehdotusten lisäksi itse prosessi oli hyödyllinen: moni Eilakaislan asiakas ilmaisi olevansa tyytyväinen siihen, että häntä kuunnellaan ja että Eilakaisla kehittää toimintaansa proaktiivisesti.

Tutkimuksen tulokset ryhmiteltiin ostopolun eri vaiheiden mukaan raportiksi ja toimenpidesuosituksiksi. Tulokset esiteltiin Eilakaislan avainhenkilöille sopivasti ennen yrityksen strategiaworkshopia.

https://www.eilakaisla.fi/

Onnistumiset: 
Henkilöstön rekrytointi- ja vuokrauspalveluiden ostamisen motiiveista, preferensseistä ja asiakkaiden kokemuksista ostoprosessin eri vaiheissa saatiin luotettavaa tietoa.

Asiakkaat sitoutuivat tutkimukseen hyvin ja näkivät vastaamisen mahdollisuutena vaikuttaa palveluiden kehitykseen.

Eilakaisla sai tuloksiin
perustuvia konkreettisia ehdotuksia markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittämiseksi.

 

 

Asiakkaamme kertoo:
“Koko tutkimus toteutettiin mallikkaasti valmiiksi hyvin haastavassa ajankohdassa. Saimme toteutuskelpoisia konkreettisia ehdotuksia, joiden pohjalta ohjaamme ja suunnittelemme vuoden 2020 myynnin ja markkinoinnin toimenpiteitä”
 
- Maija Kauppinen, Palvelujohtaja
EILAKAISLA

 

 

TAKAISIN REFERENSSIT-SIVULLE