Kuten niin usein aiemminkin, teknologian voi nähdä uhkana tai sitten ihan vaan kiinnostavana, joskin välttämättömänä ja väistämättömänä tulevaisuuden kehityskulkuna.
HR-osastolle botin ottamista keinovalikoimaan voisi perustella vaikka näin:
- Botti ei myöhästy töistä
- Se ei sairastu
- Botti ei hermostu eikä kyllästy vastaamaan aina samoihin kysymyksiin
- Markkinoinnin väsymätön ei pyydä leipää, saati palkkaa tai lomaa
Unelmatyöntekijä siis! Botti voikin olla tehokas asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun parantaja.
Botin käyttökelpoisuutta voit pohtia myös seuraavilla kysymyksillä:
- Vaivaako asiakaspalveluasi ja/tai myyntiäsi resurssipula?
- Haluatko kerätä tietoa potentiaalisten asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista ja raportoida niistä?
- Hyötyvätkö asiakkaasi standardoiduista vastauksista?
Jos vastaat useampaan kyllä, kannattaa bottia ehdottomasti harkita.
Millaisia chatbotteja sitten on?
- Yksinkertaisin sovellus on ihminen, joka päivystää chatissä ja vastailee kävijän kysymyksiin parhaan kykynsä mukaan. Plussana se, että keskustelu on luonnollinen. Miinuksena taas se, että chatti ei ole aina auki ja että chatin laatu riippuu siitä kuka langan päässä sattuu olemaan. No, eihän tämä botti ole, mutta toimittaa kuitenkin samaa tehtävää kuin botti.
- Sääntöpohjainen botti, joka käy läpi etukäteen suunniteltuja keskusteluketjuja. Ketjuissa on aina rajallinen määrä kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja. Toimintamalli auttaa keskittymään tiettyyn asiakastarpeeseen, mutta toki siitä puuttuu ihmisten välisen viestinnän välittömyys ja kyky ymmärtää kielen ja äänensävyjen hienouksia. Sääntöpohjainen botti voi vastata ainoastaan etukäteen suunniteltuihin kysymyksiin. Siksi se vaatii huolellista suunnittelua ja jatkuvaa ylläpitoa.
- Viestintäsovellukseen, esimerkiksi Facebook Messengeriin integroitu sääntöpohjainen botti. Jos potentiaalinen asiakas on jo valmiiksi Facebookissa tai jollain muulla alustalla, putoaa pois yksi yhteydenoton este eli markkinoijan verkkosivulle meneminen.
- Tekoälypohjainen botti viestintäsovelluksissa. Paljon mahdollisuuksia, mutta myös paljon haasteita – miten välttää botin bugeista tai ymmärtämättömyydestä johtuvat kehnot asiakaskokemukset? Tekoäly tulee kuitenkin kehittymään nopeasti.
- Tekoälypohjainen botti, joka osaa ja älyää ohjata kävijän tarvittaessa ihmisen palveltavaksi niin omilla verkkosivuilla kuin viestintäsovelluksissa.
Mitä tarvitset bottien maailmaan sukeltamiseen?
Vaikka botin voi nähdä pohjimmiltaan teknologisena ratkaisuna, pätee siinä sama vanha viisaus kuin kaikessa muussakin markkinoinnissa – asiakkaan tarve on ymmärrettävä. Teknologia kun ei yksinään ratkaise mitään vaan on määriteltävä mitä sillä pyritään saamaan aikaiseksi.
(Kaikkein hienoinkin CNC-robottijyrsin työstää vain sille annettujen ohjeiden mukaan. Sama pätee erityisesti sääntöpohjaisiin botteihin. Markkinoijan on pystyttävä luomaan asiakasta eteenpäin auttavia ja hänelle arvoa tuottavia vuorovaikutuspolkuja.)
Tarvitset myös halun seurata, oppia ja optimoida jatkuvasti, sillä botti ei ole koskaan valmis.
Ja lopulta käytössäsi on oltava myös itse teknologia botin rakentamiseen ja optimoimiseen. Esimerkiksi Hubspotin lisensseihin kuuluu toiminnallisuus sääntöpohjaisten bottien luomiseen – kannattaa käyttää hyväksesi mikäli yritykselläsi on Hubspot-lisenssi!
Tavoitteena aina auttaminen
Vaikka todennäköisesti haluat parantaa omaa bisnestäsi, on bottia suunniteltaessa syytä pitää asiakkaan auttaminen etusijalla. Kun siinä onnistut, seuraa myös taloudellinen hyvä.
Botin rakentaminen ei nimittäin ole pelkästään botin rakentamista, vaan keskustelevan myyntistrategian luomista ja jatkuvaa kehittämista käyttäjiltä saadun datan ja palautteen avulla.
Botilla saattaa olla käyttöä myös yrityksesi sisällä. Se voi esimerkiksi vastailla työntekijöiden kysymyksiin tai auttaa uusia työntekijöitä vauhtiin.
To bot or not? Definitely bot.
Timo Vennonen
Timo hallitsee markkinoinnin ja viestinnän strategisen suunnittelun ideoinnista toteutukseen saakka.
