Kilpailutin pankkeja ja vakuutusyhtiötä. Haluttiin saada lainat, vakuutukset ja sijoitukset mietittyä fiksusti pitkällä tähtäimellä. Olipas hankalaa.
Liian moni yritys (toimialasta riippumatta) tuottaa asiakaskokemuksen, jossa lupaavasti alkanut innostus tyssää molemminpuoliseen hämmennykseen. Viestit eivät välity tekijältä toiselle ja samoja asioita kysytään yhä uudestaan. Sanoman sisältö, tarjooma ja jopa hinnoittelu saattaa muuttua kun kapula yrityksen päässä vaihtuu.
Vastuu on ei-kenelläkään, kun tiketti rotatoi “omistajalta” toiselle. Yksittäisen asiakasvastaavan insentiivit loppuvat siihen, mistä seuraava siilo alkaa. Oman siilon sisäiset asiat (ja asiakkaat) kiinnostavat enemmän. Ainakin jos johtamismalli ja insentiivit on rakennettu siiloihin.
Kaikki yritykset julistautuvat asiakaslähtöisiksi, koska niin kuuluu sanoa. Käytännössä suuri osa yrityksistä on kuitenkin enemmän organisaatiolähtöisiä, omiin siiloihinsa käpertyneitä tapojensa vankeja.
Asiakaskokemus on monesti itse tuotetta/palvelua, hinnoittelua ja brändilupausta merkittävämpi asia. Se on onnistuessaan lunastus lupauksista ja siten enemmän totta kuin juhlapuheet. Onnistuessaan se sitouttaa tehokkaasti.
Aika usein asiakkaan ostopolulla on kitkaa, hidasteita ja suoranaisia esteitä, jotka olisivat helposti korjattavissa. Jokainen tahmea kohtaaminen ostopolulla on riski sysätä asiakas kilpailijalle. Ja toisaalta jokainen kitkattomasti liukuva asiakaskohtaaminen on suhdetta lujittava ja lojaliteettia kasvattava tekijä.
Jokainen meistä taitaa tuntea jonkun, joka kertoo tarinaa siitä, miten oli menossa ostamaan risaisissa farkuissa Mersua tai vastaavaa arvo-autoa. Ja kun ei saanut kunnioittavaa palvelua, kävelikin kostoksi toisen merkin myymälään. Oli tämä totta tai ei niin se joka tapauksessa kertoo asiakaskokemuksen merkityksestä. Joku on valmis jopa vaihtamaan unelmansa toiseksi kun asiakaskokemus takkuaa.
Ei oikeasti tunneta asiakasta: vaikka olisi aito pyrkimys olla asiakaslähtöinen, on siinä vaikea onnistua, jos ei ole keinoja tuntea asiakasta. Ostajapersoonamääritykset on roiskaistu vasurilla, ne puuttuu kokonaan tai on korvattu geneerisillä segmenteillä, ostamisen kontekstia ei tunneta, faktista dataa asiakkaan käyttäytymisestä ei ole saatavilla tai sitä ei hyödynnetä toiminnassa tarkoituksenmukaisella tavalla.
Monta totuutta: eri funktioilla on eri työkalut. Markkinointi käyttää eri järjestelmää kuin myynti ja asiakaspalvelullakin on oma erillinen työkalu. Tieto ei kulje, ei ole yhteismitallista tai ei ole ajantasaista.
Siirtymäkitka: kun liidi siirtyy markkinoinnilta myynnille, viestikapula hukkuu matkalla. Myyjällä ei ole hajuakaan, mitä markkinointikohtaamisissa on tapahtunut, mitä tietoa tai signaaleja liidi on jo antanut tai mitä valintoja on jo tehty. Myynti aloittaa räppinsä nollista ja päätyy ehkä vielä myymään eri tuotetta/palvelua, mitä liidi on ollut ostamassa. Ja jos kauppa voitetaan, ei myyjän lupaukset välity palvelutuotantoon ja asiakaspalveluun saakka. Paha mielihän siitä tulee.
Product market fit: usein tuote tai palvelu on vaan yksinkertaisesti huono. Se on muodostunut sellaiseksi ajan saatossa tai erilaisista rajoitteista johtuen. Aika ja asiakas ovat muuttuneet, mutta tuote ei ole päivittynyt mukana. Myydään asiaa, joka ratkaisee asiakkaan tarpeen vain osin tai ei ollenkaan.
Yhdellä lauseella: poistetaan kitka.
Useammalla lauseella:
Mahdollistetaan yksi yhteinen totuus: sen sijaan, että yrityksellä on läjä erillisiä työkaluja ja kikkareita, valitaan yksi alusta, joka tuottaa kaiken olennaisen tiedon yhteismitallisena ja ajantasaisena (Moderni CRM, jossa on integroituna markkinointityökalut, myynnin työkalut ja asiakaspalvelun työkalut).
Proaktiivisuus: kun yrityksellä on mahdollisuus proaktiivisesti reagoida signaaleihin, poistuu asiakaskokemuksesta kaikki turha kitka. Automaation avulla markkinointi ja myynti tarjoavat oikea-aikaista apua. Ostopolku tuntuu asiakkaasta loogiselta, johdonmukaiselta ja – mikä tärkeintä – miellyttävältä. Moderni teknologia kykenee palvelemaan asiakasta yötä päivää, 24/7. Asiakkaalle ei tarvitse koskaan sanoa, että “olet jonossa” tai vielä pöllömpää: “sähköpostimme on ruuhkautunut”.
Yhteinen pelikirja: teknologia mahdollistaa, mutta ei yksin vielä ratkaise asiaa. On oltava tarkoituksenmukainen malli ja systematiikka, jota kaikki noudattaa. Muuten on vain sarja eriparisia sinne tänne säntäilyjä. Pelikirja vaatii asiakkaan ymmärtämistä ja ostopersoonien määrittämistä fiksulla tavalla. Asiakkaan aito ymmärtäminen auttaa myös hahmottamaan mahdolliset tarpeet päivittää tuotetta tai palvelua. Fiksu pelikirja vaatii myös asiakkaan ostopolun tuntemista ja sen ymmärtämistä, mitä missäkin ostamisen vaiheessa on tarpeellista tehdä, jotta kitka on minimoitu ja on mahdollista tuottaa ylivertainen asiakaskokemus.
Se ei synny sattumalta.
Onko teidän pelikirja tai työkalut ajan tasalla? Jos ei niin buukkaa alta tapaaminen. Ne saa kuntoon yllättävänkin helposti!