STRATEGIA

ASIAKASYMMÄRRYKSEN RIKASTAMINEN

 

 

 
Mitä sinä hyödyt asiakasymmärryksen rikastamisesta?

 

  • Tunnet tarkemmin todelliset asiakkaasi
  • Tiedät, olettamusten sijaan, mitkä ovat todelliset kipupisteet tai onnistumiset asiakaskokemuksessa
  • Tunnistat mahdollisuuksia asiakaskokemuksen ja palvelun parantamiseksi
  • Tunnistat, missä kohtaamispisteissä ja kanavissa brändisi ja kohdeyleisösi kohtaavat

 

 

Miksi on tärkeää ymmärtää, mistä asiakaskokemus rakentuu ja miten siihen on mahdollista vaikuttaa?

 

Asiakaskokemuksella on merkitystä. Olemme kuluttajina ja ostajina oppineet vaatimaan vastinetta rahoillemme. Harva on valmis jatkamaan asiakassuhdetta, jos tuotteen tai palvelun taso ei vastaa odotuksia.

71% yrityksistä on halukkaita vaihtamaan B2B-kumppania, koska kokevat pettyneensä palvelun tasoon.

(Lähde: Gallup 2016)

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen ei kuitenkaan onnistu lonkalta ampuen.

 

80% yrityksistä uskoo tuottavansa hyvän, odotukset ylittävän asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan näistä samoista yrityksistä vain 8% on onnistunut hyvän kokemuksen tuottamisessa.

(Lähde: Lee Resources 2016)

Epäsuhta oletuksen ja toteuman välillä on valtava - 8% vs. 80%. Tämä on samaan aikaan sekä uhka että mahdollisuus. Uhka se on siksi, että ostajat ovat herkkiä närkästymään ja tuntemaan pettymystä. Mahdollisuus se on siksi, että suuri osa palveluntarjoajista epäonnistuu rakentamaan odotukset täyttävää, saati ylittävää, asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksesta tulee näin merkittävä kilpailuetu.



Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan?

 

Asiakaskokemus on nimensä mukaisesti asiakkaan kokemus palvelun etsimiseen, ostamiseen ja kuluttamiseen liittyen. Yritys voi siihen vaikuttaa ja asiakaskokemusta on mahdollista suunnitella ja ohjata, mutta viime kädessä se muodostuu aina asiakkaan mielessä.

Asiakaskokemus on kanavariippumaton. Yritys saattaa johtaa vaikkapa jakelutieverkostoaan, verkkopalveluaan, palvelutuotantoaan ja asiakaspalveluaan erillisissä siiloissa. Jakelu saattaa tapahtua kumppaniverkoston kautta, verkkopalvelukehitys digitiimissä, palvelutuotanto osin alihankittuna ja asiakaspalvelu omassa yksikössään. Kutakin toimintoa johdetaan eri ihmisten toimesta, erilaisin tavoittein. Ostava asiakas ei kuitenkaan ole valmis tai halukas näkemään eroa näiden siilojen välillä. Jos asiakas ostaa vaikkapa älypuhelimen, saattaa myyjänä olla operaattori. Valmistuksesta vastaa kiinalainen alihankkija ja asiakaspalvelupuheluun vastaa välivuotta pitävä opiskelija Fuengirolan call centeristä. Verkkopalvelua tuotetaan Helsingistä. Ei ole ihme, jos viestit katkeilevat ja kokemusta tulee epäkoherentti ja poukkoileva.

Asiakaskokemus tapahtuu ajassa. Ostopolkumallissa pyritään mallintamaan tyypillisimmät asiakaskokemuksen polut tai asiakasmatkat (customer journey).

a_polku

 

LUE LISÄÄ►

 

Ostopolkumääritys voidaan tehdä ketterästi workshop-metodin avulla yhdessä esimerkiksi markkinoinnin, viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun kanssa. Usein käy kuitenkin niin, että sisäisen näkökulman vuoksi näkemys asiakaskokemuksesta muodostuu vinoutuneeksi. Asiat saatetaan nähdä ylioptimistisesti tai oman työroolin kautta värittyneeksi.

Tällöin kannattaa tutkia lisäksi todellisia asiakkaita.



Työkalut asiakasymmärryksen rikastamiseksi

 

Asiakasymmärryksen rikastamista voidaan tehdä kvalitatiivisen (laadullisen) metodin ja kvantitatiivisen (määrällisen) metodin kautta. Usein kvalitatiivista vaihetta seuraa kvantitatiivinen vaihe, jossa validoidaan kvalitatiivisen vaiheen löydökset. Kvalitatiivisessa vaiheessa synnytetään hypoteesejä, joita (ja joiden edustavuutta) kvantitatiivisessa vaiheessa todennetaan.

 

Kvalitatiiviset työkalut

Kvalitatiivisessa vaiheessa pyritään pienen, harkinnanvaraisen otoksen (fokusryhmä) kautta löytämään syvempää ymmärrystä tutkittavien ajatuksista, tunteista ja vaikuttimista tai uusia näkökulmia tutkimuksen kohteena olevaan aiheeseen. Kvalitatiiviset löydökset eivät itsessään ole tilastollisesti edustavia. On aina mahdollista, että fokusryhmään valitut ihmiset sattuvat edustamaan mielipiteineen ja ajatuksineen vain pientä vähemmistä koko kohdeyleisöstä. Siksi tutkimusvaiheen löydösten edustavuuden varmistaminen kvantitatiivisen validoinnin kautta on monessa tapauksessa tärkeää, ellei kyseistä tietoa ole entuudestaan jo olemassa.

  • Osallistuva havainnointi
  • Mystery shopping
  • Luotaimet
  • Haastattelut
  • Verkkokäyttäytymisen analysointi (Hotjar-selvitys)

 

Kvantitaatiiviset työkalut

Kvantitatiivisessa lähestymistavassa tarkoituksena on tunnistaa validaatio laadullisessa vaiheessa syntyneille hypoteeseilles sekä löytää poikkeamat ja tutkittavan asian edustavuus koko kohderyleisössä. Tällöin tutkimukseen täytyy saada mukaan riittävän suuri ja tasapainoinen otos koko ryhmästä.

  • Strukturoitu kysely
  • Exit poll -kysely
  • Paneelikysely
  • Verkkostatistiikan analysointi (verkkokäyttäytyminen)

 

Tutkimustyökalujen avulla haetaan tarkennusta tai vastauksia määriteltyihin kysymyksiin siitä, ketä yrityksen asiakkaat ovat, mitä he ajattelevat ja tuntevat ja miten heitä olisi mahdollista uudenlaisten innovaatioiden tai olemassa olevia palveluita kehittäen palvella paremmin - siten, että asiakaskokemus kehittyy. 

 

MITEN PÄÄSET ALKUUN?

JÄTÄ YHTEYSTIETOSI TÄSTÄ►

Palaamme asiaan viimeistään seuraavana arkipäivänä.

 
KATSO MYÖS:
REFERENSSI
SOKOS HOTELS - MYYNTIPROSESSIN PALVELUMUOTOILU

Sokos Hotellien S-Cardin myynti sai kaivattua lisävauhtia, kun asiakasetukortin myyntiprosessi muotoiltiin uudestaan.

LUE LISÄÄ►
REFERENSSI
ELEKTRIA - PALVELUMUOTOILU & IDENTITEETTI

Elektria on SLO:n kanssa yhteistyössä toimiva itsenäisten sähköurakoitsijoiden ketju. Kehitimme palvelumuotoilumetodiikan avulla joukon liiketoiminnallisesti kiinnostavia palveluideoita.

LUE LISÄÄ►
BLOGI
OSTAJAPERSOONIEN MÄÄRITTELYLLÄ ASIAKASTUNTEMUKSEEN

Asiakastuntemus on erottuvan, tuloksellisen ja menestyksekkään liiketoiminnan lähtökohta. Oma kohderyhmä täytyy tuntea, jotta voi tarjota asiakkaille merkityksellisiä asioita ja jotta toiminnan motiiveja voidaan ymmärtää.

LUE LISÄÄ►

 TAKAISIN PALVELUT-SIVULLE