BLOGI

Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää sen ymmärtämistä

Asiakaskokemusta voi verrata matkaan. Minkälainen on teidän asiakkaanne matka?

Kimmo Saarinen | 13.10.2016

Asiakaskokemusta voidaan havainnollistaa vertaamalla sitä matkaan, jossa ihmisen käsitys matkasta rakentuu monen vaiheen ja kohtaamisen kautta. Tässä esimerkissä käydään läpi ryhmämatkaa, jossa on monia yhtäläisyyksiä B2B-ostamiseen ja asiakaskokemukseen. Hyppää kyytiin ja mieti samalla, mikä on teidän asiakkaanne matka!

 

Matkan suunnittelu ja varaus

Aloitat ryhmämatkan pohdinnan. Sinulla ei vielä ole tarkkaa kuvaa, minne haluaisit ja mitä kohteessa haluaisit tehdä. Vähitellen, aiempien kokemusten, googlailun ja kavereilta kysymisen jälkeen alat hahmottamaan kohteita, jotka sopivat mieltymyksiisi. Olet siis muodostanut käsityksen unelmalomastasi, johon nyt haet ratkaisua. Kenties haluat yhdistää kaupunkia ja rantaa, urheilua ja löhöilyä.

Etsit yhä intensiivisemmin tietoa verkosta top-3 kohteista, jotka ovat selviytyneet jatkoon. Samalla vastaan tulee toimittajia, jotka näitä matkoja, hotelleja ja aktiviteetteja tarjoavat. Alat vertailla toimittajia keskenään ja mikä näistä sopisi parhaiten omiin suunnitelmiisi. Vastaan tulee myös budjetti: huomaat matkatoimistojen kalliit hinnat ja pohditkin omatoimimatkan tekemistä.

Ehdotat sitten paria vaihtoehtoa matkakumppaneillesi. Kaverisi aloittavat oman, samantyyppisen prosessin toiveidensa täyttämiseksi. Saat huomata, että muiden tarpeet ja mieltymykset eivät ihan istukaan omiin suunnitelmiisi, joten kohdetta ja aktiviteetteja muokataan yhteistyössä. Kompromissina löydetään ratkaisu joka miellyttää enemmän tai vähemmän kaikkia. Lopputuloksena tehdään viimeiset kyselyt ja varataan matka.

 

Matkan aikana

Pääsette viimein odotetulle matkalle. Lentokone vie teidät perille ja aloitatte kohteeseen tutustumisen. Kaikki on mukavaa, uutta ja ihmeellistä. Muutaman päivän päästä alkaa kuitenkin tuntua siltä, että paikka on aika nähty, sääkin on huonontunut ja ruoka on pahaa. Muodostat käsitystä koko ajan vuorovaikutuksessa muiden seuralaistesi kanssa. Hyvä tai huono fiilis tarttuu muihin ja parantaa tai heikentää kokemusta.

Kokemus matkan toimittajaan tai toimittajiin muodostuu pienistä asioista. Perusasioiden oletetaan olevan kunnossa, mutta kokemus voi kääntyä selkeästi plussan puolelle jos ylittää odotukset jollain tavalla. Toimittajalle hyvä asiakasymmärrys ja kommunikaatio ovat myös mahdollisuus myydä lisää, esimerkiksi retkiä ryhmälle.

 

Matkan jälkeen

Kotiin palatessa käydään kavereiden kanssa läpi kokemuksia, katsotaan kuvia ja haaveillaan jo seuraavasta matkasta. Kun seuraava matka tulee ajankohtaiseksi, on se happotesti matkantoimittajalle. Oliko ryhmänne matkakokemus ollut riittävän hyvä? Sitoutuiko ryhmänne brändiin matkalla ja sen jälkeen? Vaikka osa olisi valmis ostamaan samalta toimittajalta, muutaman henkilön huonot kokemukset voivat kääntää suunnan kilpailijalle.

Minkälainen on teidän asiakkaidenne matka asiakkuuteen ja sen aikana? Löytävätkö asiakkaat teidät verkosta, huomioitteko heidän erilaiset tarpeensa ja pystyttekö kertomaan ratkaisut niihin? Saatko heistä tiedon jo ideointivaiheessa vai vasta ostovaiheessa? Tunnetko kaikki päätöksentekijät, jotka vaikuttavat ostamiseen? Ylittääkö tai täyttääkö palvelukokemus asiakkaan odotukset? Onko lisämyynti ja jälkimarkkinointi kunnossa? Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää ymmärrystä eri ostajapersoonista sekä niiden osto- ja palvelukohtaamisista.

Lue aiheeseen liittyvä BLC case-esittely täältä!

Kimmo Saarinen

Kimmo on analyyttinen ja tavoitekeskeinen strateginen suunnittelija. Hänen erikoisalaansa ovat inbound-markkinointi, markkinoinnin automaatio sekä tulosten mittaaminen ja analysointi.

JAA JULKAISU
   
LATAA SISÄLTÖMARKKINOINNIN OPAS

Lue kuinka voit kääntää yrityksesi sisällöt tulokselliseksi sisältömarkkinoinniksi.

LATAA OPAS►